覆面調査

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覆面調査はお店を経営するうえでは必ずといっていいほど必要となるものだと思います。覆面調査はミステリーショッパーともいわれ主に何をするかというと、お店にお客様として調査員が派遣されそのお店のあらゆるものを体感してそれをレポートとしてまとめるものです。

飲食店

つまりはこういうことです。例えばある飲食店がお店のサービスをお客様がどう感じているか知りたい、従業員はしっかり働いていて、接客態度もよいのか、お店の雰囲気をお客様はどう感じているのかなどを知りたいと思うとします。これは更なるサービスの改善や新しい事業の進め方、方向性を知るためにお客様の目線を取り入れたいと考えるからです。さて、ここからどうするかというと、大体は覆面調査を受け持っている会社にまずは調査の依頼をします。そのときにどんなことを調べてほしいのか、そしてお客さんが経営者目線からでは分からないどんなところにどんなことを感じるかをきちんと調べてほしいと伝えます。そして依頼された覆面調査会社は覆面調査員を選びます。

モニター

これは会社によると思いますが、覆面調査員（ミステリーショッパー）はだいたいはバイトでモニターを募集することが多いようです。これは依頼を受けてからでは遅いので、あらかじめ募集して登録しておいてもらいます。そして登録してある覆面調査員の中から場所や業務内容などにあった調査員をピックアップします。もちろんこのとき登録している調査員側も業務内容や謝礼金の額などによって選ぶ権利はあります。

普通のお客さんとして

そして指定された時間、期間に指定されたお店へいき、お客さんとして普通にサービスを受けるわけです。ですが、依頼主もいつ覆面調査員がくるかは分かっていません。知っていては普通のお客さんとして対応することができなくなってしまいますからね。そして、その後あらかじめ指定されていた調査するべきところをチェックして、それをレポートに書き調査会社へ提出します。調査会社はこのレポートを参考にして調査資料を作ります。できたらこれを依頼主に提出するわけです。

成果

依頼主の会社はこれによって、普段気づかない改善しなければならないところや、当たらしサービスなどへの糸口、従業員の働きっぷりによっての、これからの指導方針などをつかむことができるわけです。今では飲食店やレストランのほかコンビニやファーストフード店、ホテルなどあらゆるチェーン店や個人のお店がこの調査を行っているようです。